Communiquer sur amazon

Comment répondre au support en cas de problème sur Amazon Seller?

Avant de commencer voici un petit récap des étapes pour faire du support vendeur votre allié

résoudre service client

Faire du support vendeur votre allié, en cas de problème

De nombreux vendeurs ont à juste titre l’impression que le support ne leur prête pas beaucoup d’attention, même si leur problème est urgent. 

Le problème est malheureusement souvent répondu de manière sommaire voire incorrecte. Cela vient du fait que les ressources pour gérer le flot de demandes n’est certainement pas suffisant. Les allers retours sont nombreux et le plus dur est de ne pas se décourager.

Alors comment gérer quand on rencontre un problème ? Voici comment communiquer avec le support vendeur d’Amazon afin que vous soyez remarqué et que vos préoccupations soient traitées le plus rapidement et correctement.

Navigation dans la catégorie de support Amazon Seller appropriée

Le conseil de base pour obtenir une réponse rapide à vos questions consiste à communiquer avec les bonnes personnes. Le support Amazon Vendeur est divisé en différentes spécialisations. Vous devez donc choisir la bonne catégorie pour envoyer votre message aux personnes qui peuvent vous aider.

Vous allez sur Help ou Aide en haut à droite

Exemple 1

Tout d’abord, choisissez entre «Vendre sur Amazon» et «Publicité et magasins».

exemple 2

Si vous avez besoin de contacter le support technique Amazon Seller, vous pouvez choisir la meilleure option dans le menu situé à gauche de l’écran pour continuer et saisir l’ASIN de votre produit.

Échanger avec le support Amazon Seller de la meilleure façon

Après avoir sélectionné votre type de problème, un formulaire de contact apparaîtra.

exemple 3

Vous pouvez choisir d’envoyer un e-mail ou de demander un appel téléphonique.

L’e-mail est souvent la meilleure option car il vous permet de garder une trace de votre échange.

En effet, cela vous permet de:

  • formulez votre requête afin que le support technique Amazon Seller puisse comprendre et répondre de manière adéquate.
  • avoir la réponse par écrit pour ne pas avoir à écrire d’annotations pendant la conversation téléphonique.

Avant de contacter Amazon :

  • Assurez-vous de consulter votre journal de cas (CASE LOG) pour vérifier l’état du cas au lieu d’ouvrir un nouveau cas.
  • N’ouvrez pas un nouveau cas s’il y en a déjà en cours d’examen pour le même problème.
  • Si vous avez des questions sur un cas fermé ou si vous pensez qu’il a été mal répondu, réouvrez-le au lieu d’ouvrir un nouveau cas.

Amazon peut limiter l’assistance si vous ne suivez pas ces directives.
Si vous décidez de contacter Amazon par e-mail, n’oubliez pas que vous devez décrire votre problème de manière synthétique mais explicative. Ils vous répondront dans les 2 à 3 jours ou moins.

Contacter l'équipe d'assistance aux vendeurs d'Amazon par téléphone

Voici les étapes que vous devez suivre si vous souhaitez parler directement à un associé d’Amazon:

  • Sélectionnez le pays dans le menu déroulant.
  • Entrez votre numéro de contact.
  • Décrivez brièvement le problème.
  • Appuyez sur le bouton «appelez-moi maintenant». 

N'oubliez pas, un seul problème à la fois et soyez synthétique

Vous voudrez peut-être essayer de gagner du temps en répertoriant tous vos problèmes dans un seul e-mail. D’une part, c’est compliqué et d’autre part,  certains problèmes sont susceptibles d’être oubliés par le support vendeur.
Donc vous devez ouvrir un cas pour chaque problème et poser clairement votre problème pour faciliter la lecture par le support.

Renseignements généraux

Pour comprendre votre problème, définissez le contexte en incluant des informations générales concises. Ne vous écartez pas du sujet principal, ajoutez simplement des informations complémentaires pertinentes. Par exemple, vous pouvez inclure ce que vous pensez être faux ou les événements qui ont conduit à ce problème.

Rédiger un plan d’action efficace

Amazon vous demande de fournir un plan d’actions. L’objectif est de vous faire prendre conscience de vos erreurs et vous inciter à mettre en place des actions précises pour éviter tout problème à l’avenir.

Votre plan d’action doit répondre à trois questions :

1. Les causes réelles

Reconnaissez vos erreurs et ne minimisez pas vos responsabilités. 

Si les explications avancées dans votre plan d’actions ne correspondent pas aux causes réelles de la suspension, votre plan d’actions ne servira à rien.

2. Les actions entreprises pour résoudre les problèmes

Dans cette section, vous devez expliquer en détail les actions que vous avez entreprises pour résoudre immédiatement le problème.

3. Les mesures prises pour éviter ces problèmes à l’avenir

La marque vous permet de faire connaître vos produits et services et de les distinguer de ceux de vos concurrents. 

Le signe que vous allez choisir en tant que marque peut prendre des formes variées telles qu’un mot, un slogan, des chiffres, un logo, un dessin, un son ou une combinaison d’image et de son.
Il doit être distinctif, disponible, conforme à l’ordre public et ne pas être trompeur pour le consommateur.

Restez toujours courtois

Vous pouvez être ferme si votre problème n’est pas résolu rapidement, mais il y a une différence entre communiquer l’urgence et être impoli.

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